CRM-Projekte: Wo liegen die größten Herausforderungen?

  • CRM-Systeme sind für die Kundenbindung zu einem unverzichtbaren Instrument geworden – wenn zuvor einige Hürden gemeistert werden. Warum CRM-Projekte im Unternehmen scheitern können.

Was versteht man unter CRM?

  • Damit Unternehmen eine großartige Customer Experience bieten können, benötigen sie einen vollständigen Überblick über ihre Kunden. Ein Customer-Relationship-Management-System (CRM-System) kombiniert Daten aus unterschiedlichen Kanälen, beispielsweise E-Mails, Websites, physischen Geschäften, Callcentern, dem mobilen Vertrieb sowie Marketing- und Werbemaßnahmen. CRM in der Praxis verwandelt Kundendaten in nützliche, verwertbare Einblicke, die für das Unternehmen einen echten Mehrwert darstellen. Es geht darum zu wissen, wer die Kunden sind, was sie wollen, wie sie zukünftig mit dem Unternehmen interagieren wollen. Denn eine hohe Kundenbegeisterung und -zufriedenheit erreicht man erst, wenn im Dialog alle relevanten Informationen verfügbar sind. Der Kunde will eine passgenaue und zur rechten Zeit angebotene Lösung für sein Anliegen - speziell, wenn vom Vertrieb über die Produktion, den Service bis hin zur Buchhaltung viele unterschiedliche Personen daran mitwirken. Interaktionen können mithilfe von CRM-Systemen möglichst persönlich gestaltet und individualisiert werden.

Warum scheitern CRM-Projekte?

  • Bei der Implementierung einer neuen CRM-Lösung sind jedoch einige zentrale Hürden zu meistern. Viele CRM-Projekte laufen Gefahr, zu einem Wunschkonzert zu werden. Die selbst gesteckten Ziele werden nicht erreicht. Die häufigsten Ursachen, warum CRM im Unternehmen scheitern kann:

Kundenorientierung – Umdenken im Kopf

  • CRM bedeutet eine konsequente Ausrichtung der Prozesse und Aktivitäten anhand des Kunden. Unternehmen sollten nicht wieder in alte Muster fallen, schnell geben beispielsweise Abteilungsgrenzen oder Inseldenken wieder die Abläufe vor. Besser ist es, die Kunden in den Fokus zu stellen. Und dies bedeutet, übergreifend in Kundenprozessen zu denken, zu arbeiten und diese Kundenorientierung tatsächlich zu leben.

Mangelnde Unterstützung von der Führung

  • Ein CRM-Projekt ist immer nur so gut wie das Team, das dahintersteht. Eine zentrale Rolle nimmt dabei die Unternehmensführung ein, denn sie hat eine Vorbildfunktion. Je stärker sie eingebunden wird, desto schneller lassen sich kundenzentrierte Prozesse umsetzen – besonders auch, weil sie über Budget und Zeitrahmen entscheiden.

Mangelnde Einbindung künftiger Nutzer

  • Damit keine Ängste vor den neuen Prozessen oder Misstrauen gegenüber der neuen Anwendung entstehen, sind künftige Nutzer umfassend über das CRM-Projekt zu informieren. Die mangelnde Einbindung von Mitarbeitern kann zu Störfaktoren im CRM-Projekt führen. Sie müssen den persönlichen Mehrwert der Lösung sehen. Sonst droht die Gefahr, dass die Lösung nicht ausreichend genutzt wird.

Zu viel auf einmal

  • Viele CRM-Projekte laufen Gefahr, zu groß dimensioniert zu werden. Gesamtlösungen versprechen auf dem Papier zwar das funktionale Nonplusultra, sie scheitern in der Praxis aber häufig durch die ihnen immanente Komplexität. Ein weiterer Stolperstein: Alle Anforderungen sind sofort in einem Projektschritt zu erreichen. Unternehmen sollten hingegen die Anforderungen in sinnvolle Pakete bündeln, diese priorisieren und eine Roadmap mit unterschiedlichen Ausbaustufen und Teilprojekten erstellen. Damit das CRM-System nicht zu schnell an Wachstumsgrenzen stößt, ist auf eine entsprechende Flexibilität und Skalierbarkeit zu achten.

Datenschutz und -sicherheit werden nicht genügend berücksichtigt

  • Bei CRM-Lösungen und dem Ausbau des eigenen Datenpools stehen zwangsweise auch Fragen des Datenschutzes – und damit die Datenschutzgrundverordnung – im Fokus. Gerade der Wunsch von CRM-Anwendern, möglichst viel über ihre (potenziellen) Kontakte zu wissen, gerät in Konflikt mit dem Grundsatz der Datenminimierung. Damit der Datenschutz nicht zum Stolperstein wird, sollte frühzeitig ein Datenschutzbeauftragter in das CRM-Projekt eingebunden werden. Schon kleinere Versäumnisse können zu Verzögerungen oder gar Stillstand des Projekts führen. Zum Datenschutz gehört auch eine ausreichende Datensicherheit. In CRM-Systemen gespeicherte Daten stellen oft ein wesentliches Business-Asset dar und sollten entsprechend vor IT-Sicherheitsbedrohungen (z.B. durch Krypto Trojaner, Angriffe auf Serverinfrastruktur oder Innentäter) geschützt werden. Vertraulichkeit, Verfügbarkeit und Integrität von Daten: Die Datenschutzgrundverordnung gibt vor, Maßnahmen zum Schutz von Daten an diesem klassischen Dreiklang der IT-Sicherheit auszurichten. Sie vereint so die Zielrichtung von Datenschutz und Datensicherheit.

IT-Infrastruktur und Interoperabilität

  • CRM-Lösungen sind keine Solitäre. Sie müssen vielmehr in diverse Systeme (etwa CRM-Vorläufer, ERP- oder eCommerce-Systeme) eingebunden werden. Mangelhafte Interoperabilität kann sich mitunter zu einem beträchtlichen Kostenfaktor auswachsen. Zusätzlich ist eine den Systemanforderungen entsprechende IT-Infrastruktur, egal ob Cloud oder On-Premise, zwingend erforderlich. Dabei sollte das technische Umfeld nicht bloß den Minimalanforderungen des CRM-Systems entsprechen. Nur wenn die Performance und die Stabilität auch bei intensiver Nutzung und einer potenziellen Erweiterung gewährleistet wird, kann das CRM-System einen entsprechenden Mehrwert bringen.

Datenqualität der CRM-Projekte gewährleisten

  • Die Akzeptanz der Mitarbeiter für eine neue CRM-Lösung steigt, wenn die darin enthaltenen Daten valide und zuverlässig sind. Daten sind der Treibstoff für ein erfolgreiches CRM-System. Vorhandene Datenpools müssen daher auf Aktualität und Relevanz überprüft werden, bevor sie importiert werden. Nur was korrekt ist, gehört in das neue CRM-System.

Der falsche Zeithorizont

  • CRM ist kein zeitlich begrenztes Projekt, das mit der Implementierung der Software abgeschlossen ist, sondern eine fortlaufende Unternehmensaufgabe. Nun geht es darum, das Kundenbeziehungsmanagement nachhaltig positiv zu beeinflussen, die CRM-Strategie laufend zu evaluieren und anzupassen. Der Nutzen für Kunden und Mitarbeiter sollte jederzeit im Mittelpunkt stehen.

  • Fotocredit: iStockphoto/Blue Planet Studio