Die Chatbots sind da

  • Es gibt sie länger, als man denkt und ihre Einsatzgebiete sind vielfältig. Erfahren Sie, welche Arten von Chatbots es gibt und was die kommunikativen „Roboter“ alles für Sie und Ihr Unternehmen tun können. Die Chatbots sind gekommen, und das wie es scheint, um zu bleiben. Vielleicht sind sie sogar schon in dem einen oder anderen Wohnzimmer zu Hause oder stecken in Ihrer Hosentasche. Denn einige der prominentesten Vertreter sind Amazons Sprachassistent Alexa oder Apples Siri. Als erster Chatbot der Geschichte gilt übrigens Eliza, eine Art virtuelle Psychotherapeutin, die der Informatiker Joseph Weizenbaum 1964 bis 1966 programmierte.

Einsatzgebiete von Chatbots

  • Auch wenn die Technologie noch nicht zu 100% ausgereift sein mag, spielen Chatbots für Unternehmen im Kundenservice, Marketing und Verkauf im Zuge der Automatisierung eine zunehmend wichtige Rolle. Deswegen ist es gut zu verstehen, was Chatbots eigentlich sind – und was sie alles für Sie und Ihr Business tun können.

Was ist überhaupt ein Chatbot?

  • Das Wort Chatbot setzt sich aus dem englischen Wort chat, Unterhaltung, und der Endung von robot, Roboter, zusammen. Ein Roboter, mit dem man sich unterhalten kann also – genauer gesagt ein Dialogsystem, das eine Unterhaltung mit einem technischen System erlaubt. Chatbots greifen dafür auf eine Datenbank zu und imitieren menschliche Konversation, entweder durch Sprache oder Schrift – oder einer Kombination aus beidem. Sie basieren auf künstlicher Intelligenz und können auf verschiedensten Kanälen eingesetzt werden. Zum Beispiel in Messenger-Funktionen, Apps oder auf der Firmenwebsite. Chatbots ersetzen dabei zum Beispiel die klassische Hotline bzw. den Kundendienst. Denn Kundinnen und Kunden können mit ihnen virtuelle Unterhaltungen führen. Möchte jemand zum Beispiel wissen, wie lange Ihr Geschäft noch geöffnet hat, fragt er/sie den Chatbot auf der Website und bekommt als Antwort die Öffnungszeiten. Chatbots ersetzen aber auch E-Mails und senden Kunden personalisierte Tipps und Informationen.

Schlaue und weniger schlaue Chatbots

  • Verschiedene Chatbots verfügen über unterschiedliche Grade an Intelligenz. Scripted Bots etwa werden oft auf Messenger-Plattformen oder für Marketingzwecke eingesetzt – immer dann, wenn es um weniger komplexe Interaktion geht. Sie brauchen recht spezifischen Input. Man kann mit ihnen zum Beispiel gut Newsletter versenden, Umfragen machen oder Leads generieren. Im Kundenservice werden eher Chatbots mit höherer künstlicher Intelligenz eingesetzt, die imstande sind, zu „lernen“. Dafür gibt es zum Beispiel NLP-Bots (Natural Language Processing), die auf der maschinellen Verarbeitung natürlicher Sprache basieren. NLP verknüpft Erkenntnisse aus der Linguistik mit neuesten Methoden der Computerwissenschaft und der künstlichen Intelligenz. Wenn Sie einen Chatbot einsetzen möchten, sollten Sie vorher jedenfalls gut überlegen, welche Funktion er erfüllen soll. Hilft er Ihren Kundinnen und Kunden im richtigen Moment dabei, zeitsparend die richtigen oder darüber hinaus weitere relevante Informationen zu erhalten, leistet er Ihnen und Ihrem Unternehmen gute Dienste. Wichtig ist es in jedem Fall, dem User klar zu machen, welche Themen der Chatbot abdecken kann, also über welche Themen man sich mit ihm unterhalten kann.

3 gute Gründe, um Chatbots einzusetzen

  • Menschen sind Gewohnheitstiere
    Laut Statista nutzen 74 Prozent der Österreicher Messenger-Services wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Skype. Die Menschen sind also diese Form der Kommunikation gewohnt, und auf diesem Weg mit einem Chatbot zu kommunizieren ist nicht fremd für sie. Vor allem die Generation der Millennials nimmt die Technologie sehr gut an.
    Informationswege verkürzen
    Auf einer Website oder App nach Information zu suchen, erfordert mehr Schritte, ist langwieriger und weniger intuitiv für die Kunden, als einfach jemanden – in dem Fall den Chatbot – danach zu fragen. Außerdem fallen eventuell längere Wartezeiten bei der Kundenhotline weg.
    Geld sparen und die Kundenexperience bereichern
    Laut Juniper Research könnte die Technologie rund um Chatbots im Jahr 2022 Unternehmen weltweit bereits jedes Jahr 8 Milliarden Dollar einsparen. Dabei sind Chatbots rund um die Uhr verfügbar und helfen Ihren Kundinnen und Kunden dabei, im entscheidenden Moment die richtige Information zu bekommen.